Bilingual (English and French) Business System Support Analyst

LocationMontreal
Job CategoryInformation Technology
SP-ID21539
Position TypeContract
Application Deadline February 21, 2020
Experience Required1 year
Job Duration3 months
Education RequiredBachelors

Our client in Telecom industry is seeking a Bilingual (English and French) Business System Support Analyst in Montreal.
 
Job Description
 
ENGLISH
POSITION SUMMARY:
Provide end user Primary Support to users of all Louise/Cindy/Mogador based at the Company’s Media. The position will provide normal day to day Business System support for all end users already on these applications.  This is a temporary position for 4 to 6 months.
 
PRINCIPLE DUTIES AND RESPONSIBILITIES:
• Business System Support
o Handle inquiries/requests for support from business users via inbound calls and/or communications via email.  Inquiries may include but are not limited to: general inquiries, service delivery support, defect identification and testing.
o Understand business processes and relate them to incident resolution within a complex system
o Perform root cause analysis and provide solutions / workarounds to the business as it relates to issues reported
o Assess and prioritize incidents
o Log, document and update all incidents/cases in Service Centre       per defined process.
o Track progress of resolution
o Recommend courses of action and work with other team members to establish new or revised processes and procedures as required
o Follow system management and operational policies as defined by IT Management
• Communication
o Understand both business speak and IT speak
o Foster trust and teamwork; engage Business users and other Team members equally to provide correct and timely resolutions
o Communicate in a timely fashion and clearly, both ongoing status and/or resolution of incident/case to Business end user
o Communicate hot issues and resolutions to peers and Manager and when appropriate escalate further any issues/concerns/resolutions as may be required to Senior Management Team
o Liaise with various Project Team members as may be required
 
EXPERIENCE, KNOWLEDGE, AND SKILLS:
• Essential
o Fluent in French, speaking/writing
o In-depth knowledge of broadcasting business
o In-depth knowledge of PCI Toolset – Louise, Cindy, Mogador/SAM
o In-depth knowledge of 4D databases and Oracle scripts
o Ability to manage servers in a network environment – validate backups, monitor disk space, stop/start servers, restore backups
o Experience in problem solving, issue identification, resolution, and appropriate escalation
o Ability to evaluate alternatives, make appropriate unbiased and timely decisions based on sound reasoning and judgement
o Excellent verbal communication skills including both one-on-one and large group
o Superior written skills required including ability to create documentation that is grammatically correct, clear, concise and within established guidelines
o Superior analytical and detail skills
o Superior customer relationship, listening and questioning skills, positive and friendly telephone manner, as well as persuasive negotiation skills
o Strong organization skills and ability to manage incident reporting and tracking
o Ability to work effectively both independently and within a team environment
o Experience establishing a detailed work plan and meeting deliverables
o Ability to prioritize, maintain organization and meet deadlines while remaining flexible and adaptable to changing priorities in a fast-paced environment
o Possess a high degree of patience, respect and tolerance in dealing with users
o Must be able to work overtime, shifts as required
• Nice to have
o Bilingual (English)
o Database/technical knowledge of PCI applications
o Knowledge of Xytech’s MediaPulse
o Knowledge of SQL queries in Oracle
o Knowledge of Excel macros
 
FRENCH
APERÇU DU POSTE :
Fournir le soutien principal aux utilisateurs finaux des systèmes Louise / Cindy / Mogador chez Média. Le titulaire du poste fournira le soutien quotidien à tous les utilisateurs finaux qui utilisent déjà des systèmes d’affaires. Il s’agit d’un poste temporaire d’une durée de quatre à six mois.
 
TÂCHES ET RESPONSABILITÉS ESSENTIELLES :
• Soutien pour les systèmes d’affaires
o Traiter les demandes de renseignement et de soutien des utilisateurs d’affaires par l’entremise d’appels entrants ou de communications par courriel. Les demandes de renseignement peuvent comprendre, sans s’y limiter : les demandes de renseignements généraux, le soutien de la prestation de services, l’identification des défaillances et les mises à l’essai.
o Comprendre les processus d’affaires et les associer à la résolution des incidents dans un système complexe.
o Effectuer l’analyse de cause profonde des problèmes signalés afin d’offrir des solutions de dépannage à l’entreprise.
o Évaluer les incidents et établir les priorités.
o Consigner, documenter et mettre à jour tous les incidents et les cas dans le Centre de service selon le processus défini.
o Surveiller le progrès de la résolution.
o Proposer des plans d’action et collaborer avec d’autres membres de l’équipe pour créer des processus et procédures ou modifier ceux et celles déjà en place, au besoin.
o Respecter les politiques de gestion de système et des politiques opérationnelles définies par la direction des TI.

• Communication
o Comprendre le langage d’affaires et technique.
o Favoriser la confiance et le travail d’équipe; mobiliser les utilisateurs d’affaires et les autres membres de l’équipe pour offrir des solutions appropriées au moment opportun.
o Communiquer en temps opportun et clairement tant l’état actuel que la résolution de l’incident ou du cas à l’utilisateur final du service d’affaires.
o Communiquer les problèmes importants et leur résolution aux pairs et au gestionnaire et, s’il y a lieu, effectuer l’escalade de tout problème et toute préoccupation ou résolution à l’équipe de haute direction.
o Assurer la liaison avec différents membres de l’équipe de projet, au besoin.
 
EXPÉRIENCE, CONNAISSANCES ET COMPÉTENCES REQUISES :
• Essentiel
o Maîtrise du français oral et écrit.
o Connaissance approfondie du secteur de la radiodiffusion.
o Connaissance approfondie des outils PCI (Louise, Cindy, Mogador, SAM).
o Connaissance approfondie des bases de données 4D et des scripts Oracle.
o Capacité de gérer les serveurs dans un environnement réseau; valider les sauvegardes, surveiller l’espace disque, arrêter et démarrer les serveurs, restaurer les sauvegardes.
o Expérience en identification et en résolution de problèmes, et en processus d’escalade approprié.
o Capacité d’évaluer des solutions de rechange et de prendre des décisions impartiales en temps opportun en fonction d’un raisonnement solide et d’un jugement éclairé.
o Excellentes aptitudes pour la communication verbale, individuelle ou en groupe.
o Compétences supérieures en rédaction, y compris la capacité de créer des documents grammaticalement corrects, clairs, concis et qui respectent les directives établies.
o Aptitudes supérieures pour l’analyse et l’attention au détail.
o Aptitudes supérieures en relation avec la clientèle, en écoute et en questionnement, en communication téléphonique positive et amicale, ainsi qu’en négociation persuasive.
o Solides compétences organisationnelles et capacité de gérer le signalement et le suivi des incidents.
o Capacité à travailler efficacement de manière autonome et au sein d’une équipe.
o Expérience en développement de plans de travail détaillés et respect des livrables.
o Aptitudes à établir les priorités, à assurer l’organisation et à respecter les échéances tout en faisant preuve de souplesse et de facilité d’adaptation dans un milieu trépidant en constante évolution.
o Grande patience, respect et tolérance dans ses rapports avec les utilisateurs.
o Disposition à effectuer des heures supplémentaires et des quarts de travail, au besoin.
• Atout
o Bilingue (Anglais).
o Connaissances techniques et de base de données des applications PCI.
o Connaissance de MediaPulse de Xytech.
o Connaissance des requêtes SQL dans Oracle.
o Connaissance des macros Excel.
 
Candidates must be in Canada and with valid work permit for being able to apply for this role.
 
Please reply to:
 
r.jeon@maxsys.ca