Bilingual (English and French) Business System Support Analyst

Job CategoryInformation Technology
Position TypeContract
Application Deadline February 21, 2020
Experience Required1 year
Job Duration3 months
Education RequiredBachelors

Our client in Telecom industry is seeking a Bilingual (English and French) Business System Support Analyst in Montreal.
Job Description
Provide end user Primary Support to users of all Louise/Cindy/Mogador based at the Company’s Media. The position will provide normal day to day Business System support for all end users already on these applications.  This is a temporary position for 4 to 6 months.
• Business System Support
o Handle inquiries/requests for support from business users via inbound calls and/or communications via email.  Inquiries may include but are not limited to: general inquiries, service delivery support, defect identification and testing.
o Understand business processes and relate them to incident resolution within a complex system
o Perform root cause analysis and provide solutions / workarounds to the business as it relates to issues reported
o Assess and prioritize incidents
o Log, document and update all incidents/cases in Service Centre       per defined process.
o Track progress of resolution
o Recommend courses of action and work with other team members to establish new or revised processes and procedures as required
o Follow system management and operational policies as defined by IT Management
• Communication
o Understand both business speak and IT speak
o Foster trust and teamwork; engage Business users and other Team members equally to provide correct and timely resolutions
o Communicate in a timely fashion and clearly, both ongoing status and/or resolution of incident/case to Business end user
o Communicate hot issues and resolutions to peers and Manager and when appropriate escalate further any issues/concerns/resolutions as may be required to Senior Management Team
o Liaise with various Project Team members as may be required
• Essential
o Fluent in French, speaking/writing
o In-depth knowledge of broadcasting business
o In-depth knowledge of PCI Toolset – Louise, Cindy, Mogador/SAM
o In-depth knowledge of 4D databases and Oracle scripts
o Ability to manage servers in a network environment – validate backups, monitor disk space, stop/start servers, restore backups
o Experience in problem solving, issue identification, resolution, and appropriate escalation
o Ability to evaluate alternatives, make appropriate unbiased and timely decisions based on sound reasoning and judgement
o Excellent verbal communication skills including both one-on-one and large group
o Superior written skills required including ability to create documentation that is grammatically correct, clear, concise and within established guidelines
o Superior analytical and detail skills
o Superior customer relationship, listening and questioning skills, positive and friendly telephone manner, as well as persuasive negotiation skills
o Strong organization skills and ability to manage incident reporting and tracking
o Ability to work effectively both independently and within a team environment
o Experience establishing a detailed work plan and meeting deliverables
o Ability to prioritize, maintain organization and meet deadlines while remaining flexible and adaptable to changing priorities in a fast-paced environment
o Possess a high degree of patience, respect and tolerance in dealing with users
o Must be able to work overtime, shifts as required
• Nice to have
o Bilingual (English)
o Database/technical knowledge of PCI applications
o Knowledge of Xytech’s MediaPulse
o Knowledge of SQL queries in Oracle
o Knowledge of Excel macros
Fournir le soutien principal aux utilisateurs finaux des systèmes Louise / Cindy / Mogador chez Média. Le titulaire du poste fournira le soutien quotidien à tous les utilisateurs finaux qui utilisent déjà des systèmes d’affaires. Il s’agit d’un poste temporaire d’une durée de quatre à six mois.
• Soutien pour les systèmes d’affaires
o Traiter les demandes de renseignement et de soutien des utilisateurs d’affaires par l’entremise d’appels entrants ou de communications par courriel. Les demandes de renseignement peuvent comprendre, sans s’y limiter : les demandes de renseignements généraux, le soutien de la prestation de services, l’identification des défaillances et les mises à l’essai.
o Comprendre les processus d’affaires et les associer à la résolution des incidents dans un système complexe.
o Effectuer l’analyse de cause profonde des problèmes signalés afin d’offrir des solutions de dépannage à l’entreprise.
o Évaluer les incidents et établir les priorités.
o Consigner, documenter et mettre à jour tous les incidents et les cas dans le Centre de service selon le processus défini.
o Surveiller le progrès de la résolution.
o Proposer des plans d’action et collaborer avec d’autres membres de l’équipe pour créer des processus et procédures ou modifier ceux et celles déjà en place, au besoin.
o Respecter les politiques de gestion de système et des politiques opérationnelles définies par la direction des TI.

• Communication
o Comprendre le langage d’affaires et technique.
o Favoriser la confiance et le travail d’équipe; mobiliser les utilisateurs d’affaires et les autres membres de l’équipe pour offrir des solutions appropriées au moment opportun.
o Communiquer en temps opportun et clairement tant l’état actuel que la résolution de l’incident ou du cas à l’utilisateur final du service d’affaires.
o Communiquer les problèmes importants et leur résolution aux pairs et au gestionnaire et, s’il y a lieu, effectuer l’escalade de tout problème et toute préoccupation ou résolution à l’équipe de haute direction.
o Assurer la liaison avec différents membres de l’équipe de projet, au besoin.
• Essentiel
o Maîtrise du français oral et écrit.
o Connaissance approfondie du secteur de la radiodiffusion.
o Connaissance approfondie des outils PCI (Louise, Cindy, Mogador, SAM).
o Connaissance approfondie des bases de données 4D et des scripts Oracle.
o Capacité de gérer les serveurs dans un environnement réseau; valider les sauvegardes, surveiller l’espace disque, arrêter et démarrer les serveurs, restaurer les sauvegardes.
o Expérience en identification et en résolution de problèmes, et en processus d’escalade approprié.
o Capacité d’évaluer des solutions de rechange et de prendre des décisions impartiales en temps opportun en fonction d’un raisonnement solide et d’un jugement éclairé.
o Excellentes aptitudes pour la communication verbale, individuelle ou en groupe.
o Compétences supérieures en rédaction, y compris la capacité de créer des documents grammaticalement corrects, clairs, concis et qui respectent les directives établies.
o Aptitudes supérieures pour l’analyse et l’attention au détail.
o Aptitudes supérieures en relation avec la clientèle, en écoute et en questionnement, en communication téléphonique positive et amicale, ainsi qu’en négociation persuasive.
o Solides compétences organisationnelles et capacité de gérer le signalement et le suivi des incidents.
o Capacité à travailler efficacement de manière autonome et au sein d’une équipe.
o Expérience en développement de plans de travail détaillés et respect des livrables.
o Aptitudes à établir les priorités, à assurer l’organisation et à respecter les échéances tout en faisant preuve de souplesse et de facilité d’adaptation dans un milieu trépidant en constante évolution.
o Grande patience, respect et tolérance dans ses rapports avec les utilisateurs.
o Disposition à effectuer des heures supplémentaires et des quarts de travail, au besoin.
• Atout
o Bilingue (Anglais).
o Connaissances techniques et de base de données des applications PCI.
o Connaissance de MediaPulse de Xytech.
o Connaissance des requêtes SQL dans Oracle.
o Connaissance des macros Excel.
Candidates must be in Canada and with valid work permit for being able to apply for this role.
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